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  • Francesca Togni

Il Costo della Non Qualità del Personale. Cos’è e come si manifesta.

Aggiornato il: 7 giu 2019

Il Costo della Non-Qualità può essere definito come il costo di un’inefficienza interna messa in atto da qualsiasi figura aziendale, che si sarebbe potuto evitare aumentando la qualità delle performance professionali delle risorse impiegate. Il Costo della Non Qualità ha un andamento crescente nel tempo in quanto l’errore commesso, ripetuto nel tempo, fa aumentare esponenzialmente il valore del danno.


Un esempio pratico può chiarire il concetto. L’azienda Hewlett Packard, produttrice dei famosi computer HP, ha condotto uno studio sul Costo della Non Qualità all’interno della sua impresa: nella catena di montaggio è arrivata una scatola di fusibili difettosi, l’addetto al montaggio però non si accorge del problema e monta tutti i fusibili sui PC che vengono poi consegnati ai punti vendita e acquistati. Il cliente finale si accorge che il computer non funziona e lo riporta al punto vendita per essere aggiustato. Il PC quindi, viene rispedito alla casa produttrice dove verrà analizzato e il fusibile sostituito e il procedimento si ripeterà per tutti i computer montati con tutti i fusibili difettosi.

Quanto è costato all’azienda tutto questo processo? Quanto quindi è costata la disattenzione dell’addetto al montaggio? Sostituire in fase iniziale il fusibile sarebbe costato all’azienda circa 2 cent., scoprire l’errore quando il computer è già nelle mani del cliente finale moltiplica il costo fino a 50 volte di più, senza considerare il danno di reputazione che l’azienda subisce per aver commercializzato computer difettosi.

Poiché le aziende sono composte da persone, e poiché le persone eseguono e si prendono cura dell’esecuzione della maggior parte delle funzioni aziendali, ci si può subito rendere conto del fatto che il Costo della Non-Qualità del personale può essere elevatissimo. Basta una persona sbagliata in una funzione chiave dell’azienda per bloccare il lavoro di decine e decine di persone, per rendere il budget irraggiungibile, per demotivare l’intera squadra, per sprecare i soldi di campagne pubblicitarie. I costi di un “fusibile umano” non funzionante nella struttura aziendale possono essere addirittura cento o mille volte più grandi della retribuzione pagata a tale persona.

Ma quanto potrebbe costare ad un’azienda assumere o non correggere un collaboratore che non ha le caratteristiche adatte per la posizione che ricopre?

Utilizzare sia in fase di selezione che in corso d’opera un metodo di valutazione attitudinale come, ad esempio, il questionario I-PROFILE e identificare le lacune di una risorsa potrebbe costare qualche centinaia di euro all'azienda, ma ammettiamo che, nella speranza che le cose migliorino, si lasciasse che la persona assunta continuasse ad operare (il che sarebbe come se alla Hewlett Packard notassero qualche difetto in un fusibile ma lo lasciassero comunque sul computer sperando che quando il pc arriva dal cliente il fusibile cominci magicamente a funzionare). È facilmente intuibile che la cifra di una persona sbagliata al posto sbagliato, potrebbe essere migliaia di volte più grande di quella necessaria per verificare se tale persona sia adatta o meno a quella determinata posizione.

Se poi il C.N.Q. si sviluppa a causa di cattive performance di più risorse aziendali (un magazziniere, un impiegato amministrativo, un venditore/agente, un dirigente, e così via) si avrà un’idea di quanto il C.N.Q. relativo al personale possa incidere nei conti totali della vostra azienda.

Per cui:

1. La selezione, la gestione e la motivazione efficace del personale sono indubbiamente le componenti strategiche che possono, se non eliminare del tutto, comunque minimizzare il peso dei C.N.Q. Assumere una persona inadatta, per carenza di candidati o per errata valutazione, comporterà, col passare del tempo, costi esponenziali. Prima di assumere una risorsa è opportuno compiere verifiche adeguate e approfondite, in modo da esser certi che quella persona potrà rendere adeguatamente nella posizione attribuitagli. Ciò include verifiche della competenza, della personalità/potenzialità e della motivazione personale rispetto alla posizione offerta.

2. Così come alla Hewlett Packard non possono permettersi di sperare che un fusibile che dà segni di non funzionamento abbia di colpo delle performance ottimali, allo stesso modo chi gestisce il personale non può permettersi di sperare che prestazioni non ottimali migliorino da sole. Queste sono segno di qualcosa che non funziona, sono segno che c’è qualche fusibile difettoso. In quel caso è opportuno verificare e analizzare approfonditamente la situazione per circoscrivere e risolvere il problema. Gestire e motivare il personale con i più moderni strumenti di management diviene un passaggio imprescindibile e fondamentale per il successo dell’azienda, perché in caso contrario il conto che ci ritroveremmo a pagare in termini di C.N.Q. può essere MOLTO elevato… molto più grande di quanto ci sarebbe costato verificare subito il problema e risolverlo.

In conclusione, le scelte che compiamo in termini di assunzioni, gestione e motivazione del personale determineranno il successo della nostra azienda nel futuro. Da Imprenditore, da Leader, è necessario fermarsi un attimo e osservare: quante sono le funzioni aziendali coperte solo in apparenza e che ci richiedono di intervenire e di occuparci di cose che avrebbero dovuto gestire altre persone? E soprattutto, se in azienda abbiamo situazioni del genere, le azioni che stiamo intraprendendo sono efficaci per risolvere la situazione o stiamo solo “tirando avanti”,rimandando il problema e sperando che i “fusibili umani” comincino a funzionare da sé?

Il “Signor C.N.Q.” presenta sempre la sua fattura ma agendo subito, la prossima non sarà così esosa!

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